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Premisas de acción para tiempos inciertos

Estamos frente a un momento único. La crisis Covid-19 está transformando nuestras vidas y la manera en la que vivimos. En este contexto, muchas organizaciones necesitan responder a estos cambios, adaptarse, transformarse y aprender a convivir bajo un escenario de alta incertidumbre. 

¿Cómo actuar de manera efectiva en este nuevo escenario? ¿Cómo reorientar los esfuerzos sin estar seguros hacia dónde evolucionará todo?

Si bien no existe una fórmula única y la respuesta puede variar según la realidad de cada industria, geografía o realidad organizacional, sí contamos con mejores prácticas y aprendizajes en tiempos inciertos.

1. ENTENDER AL CLIENTE POST-COVID

Entender las nuevas necesidades de nuestros clientes es crucial para reconectar con ellos y asegurar ingresos de nuestro negocio. De nada sirve comenzar a readaptarse sin tener en claro qué valoran realmente nuestros clientes.

Es clave mapear todas las iniciativas y actuar rápido, para apuntalar los ingresos.  Mantener a los clientes más leales, incorporar la salud y la seguridad en la ecuación de valor, condiciones de pago flexibles adaptadas al bolsillo de los consumidores, digitalización de ventas y experiencias non-touch, son sólo algunas iniciativas que muchas empresas están incorporando.

En contextos inciertos, las organizaciones no deben ser percibidas como oportunistas, pues en tiempos difíciles puede derivar en una pérdida de confianza difícil de recuperar. Es importante reconectar con los clientes con acciones concretas, más que con palabras.

2. REEVALUAR EL MODELO DE NEGOCIO

Entendidas las necesidades del cliente, es importante analizar nuestro modelo de negocio y decidir si es necesario ajustarlo. Este ajuste puede potenciar el negocio existente acelerando el camino de crecimiento, o bien redefinirlo para centrarnos en lo verdaderamente importante. En casos más críticos, será momento de reinventarse.

En cualquier caso, sucede que en escenarios hiper-complejos resulta difícil diferenciar grandes apuestas de cambio de iniciativas coyunturales. ¿Si se consigue una vacuna volverá todo a la normalidad? ¿No será mejor esperar a ver qué sucede y actuar una vez se aclare el panorama? Son dudas comunes y si bien nadie tiene las respuestas, sí está probado que aquellas companías que toman riesgos calculados durante una crisis son las que más ventajas competitivas crean una vez superado todo.

3.REDISEÑAR UNA OPERACIÓN ESTABLE QUE ARTICULE LO FÍSICO CON LO DIGITAL

Asegurar un modelo operativo estable es de gran importancia para dar respuesta a los nuevos cambios . Muchas organizaciones han visto cómo su cadena de suministros resultó frágil en tiempos de cuarentena y han tenido que reaccionar rápido para garantizar el abastecimiento.

La mayoría de las organizaciones ya estaban digitalizando sus operaciones antes que llegara el coronavirus y hoy están realizando cambios enormes y muy complejos para innovar a través de iniciativas de digitalización end to end.

En esta nueva operación, resultará clave articular el mundo físico con el digital, sobre todo en un entorno en el cual cada vez más se desdibujan las fronteras entre lo online y lo offline.

4. FORTALECER EL VÍNCULO HUMANO CON LOS EMPLEADOS

Aquellas organizaciones que tengan un reconocimiento positivo de sus empleados verán mayor lealtad y serán capaces de atraer futuros talentos después de la crisis. Esto requiere fortalecer el vínculo humano, esto es entender la nueva realidad de nuestros empleados y sus necesidades.

En primer lugar, las organizaciones deberán ser creativas para encontrar soluciones para no despedir, agotando todas las alternativas, y actuar con honestidad y franqueza frente a decisiones difíciles que sean necesarias tomar ya.

En segundo lugar, es importante brindar seguridad y cuidar la relación. Muchas empresas están atendiendo las necesidades reales de trabajo remoto para conciliar el trabajo con la situación familiar de sus empleados.

Por último, también resulta clave involucrarla la gente en las decisiones de negocio, para ganar compromiso de acción. Cuando un equipo participa en el proceso de decisión (aún sin decidir) genera un compromiso único para la acción.

5. CONSTRUIR EQUIPOS ÁGILES Y COLABORATIVOS CON FLEXIBILIDAD PARA CAMBIAR

Equipos pequeños y ágiles construidos de manera circunstancial para enfrentar la emergencia han demostrado tomar decisiones importantes más rápido y mejor. El reto está en poder extrapolar estos rendimientos al resto de los equipos habituales y sostenerlo a lo largo del tiempo.

Comenzar construyendo equipos ágiles y colaborativos, puede ser un gran paso para hacer frente a los cambios de una manera alineada y coordinada. Esto requiere preparación, formación y entrenamiento, sin embargo,  este tipo de equipos están dando muy buenos resultados.

6. RECONECTAR CIRCUITOS DE DECISIÓN REMOTOS PARA GANAR VELOCIDAD DE RESPUESTA

En entornos donde prima la velocidad de respuesta es necesario repensar dónde y cómo se toman las decisiones críticas del negocio para evitar que éstas quedan bloqueadas, sobre todo en entornos remotos.

Esto implica identificar qué decisiones críticas hay que tomar y quiénes deben participar en ellas y quién no.  También requiere establecer un gobierno sólido, con reglas de delegación claras y criterios de decisión coherentes para ganar capacidad de reacción.

7. FORTALECER LAS CAPACIDADES NECESARIAS PARA EL NUEVO ENTORNO DIGITAL

El nuevo entorno digital está potenciando la necesidad de contar con capacidades digitales. Esto exige asegurar una plataforma común de aprendizaje para responder más rápido y mejor. El conocimiento de las tecnologías digitales debe combinarse con las habilidades humanas y el desarrollo de un talento digital que fortalezca una cultura de innovación, aprendizaje y cambio.

8. ABRAZAR LA ALTA INCERTIDUMBRE

Si bien no nos gusta la incertidumbre, es importante entender que sin riesgo no hay retorno.  Muchos momentos de incertidumbre han sido catalizadores del crecimiento de muchas empresas. En la crisis del SARS del 2003, Alibaba no sólo sobrevivió, sino que salió reforzada hasta convertirse en uno de los líderes mundiales de su categoría.

Para afrontar la nueva situación el primer paso es aceptar la incertidumbre, reconocerla e incorporarla a nuestras decisiones. Entender qué puede pasar es más importante que intentar adivinar lo que sucederá.

9. ACELERAR LA AGENDA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL E INNOVACIÓN ANALÍTICA

Estamos presenciado un despliegue enorme de acceso digital a servicios en todos los dominios. Para responder a todos los cambios, es necesario impulsar la agenda de transformación digital e innovación analítica, de meses a semanas o días y prepararnos para entender hoy las señales de la desescalada. Las empresas deben incorporar nuevos modelos y algoritmos que les permita tomar decisiones en tiempo real y sacar el máximo provecho a la analítica avanzada e innovar. Se trata de ir más allá de lo obvio, para lograr agregar valor de manera concreta y diferencial.

Si las iniciativas analíticas y los casos de uso identificados tienen un gran potencial, pero aún la empresa no cuenta con la madurez digital necesaria para desarrollaras internamente, resulta interesante explorar fuentes de colaboración externas, tales como incubadoras externas, colaboración con startups, aceleradoras externas o incluso nuevos modelos de partnership.

10. PREPARARSE PARA FUTURAS CRISIS

Es necesario prepararse hoy para volver a cambiar, esto es construir capacidades organizacionales a todo nivel y reforzar nuestro negocio para ganar no sólo capacidad de respuesta sino también una nueva cultura con flexibilidad para cambiar. No sabemos qué nuevos tipos de crisis y en qué momentos aparecerán, pero sí sabemos que será necesario afrontarlas. Aquellas companías que construyan resiliencia y capacidad de respuesta, crearán una ventaja sustancial para afrontar un nuevo cambio.

Hasta aquí algunas premisas de acción para afrontar el nuevo escenario. Aquellas organizaciones que respondan con mayor efectividad a los cambios, serán aquellas que construirán un factor diferencial no sólo para navegar el momentum sino también para fortalecerse a futuro y lograr más y mejores resultados.

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